Pojęcie reklamacji, dla każdego z nas, powinno być powszechnie znane. Na pewno niejednokrotnie zdarzyła się sytuacja, w której byliśmy zmuszeni do wymiany lub oddania do naprawy towaru, który był po prostu wadliwy. Reklamacja jest prawem konsumenta, lecz w niektórych przypadkach sprzedawca może ją odrzucić. Kiedy może to nastąpić?
Zanim odpowiemy sobie na ww. pytanie powinniśmy przeanalizować dwa terminy, ściśle związane z tematem reklamacji, tj. rękojmia i gwarancja.
RĘKOJMIA
Termin rękojmi uregulowany jest w art. 556 Kodeksu cywilnego. Rękojmia, jako jedna z dwóch możliwych dróg do składania reklamacji przez konsumenta, to tryb dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną kupionego towaru. Rękojmia obowiązuje bezwzględnie każdego sprzedawcę, a okres jej obowiązywania wynosi 2 lata (w przypadku nieruchomości okres rękojmi wynosi 5 lat).
Wada fizyczna to nic innego jak niezgodność sprzedanego produktu z zawartą umową. Występuje m.in. w przypadku gdy sprzedany towar:
- nie ma właściwości, którą powinien posiadać ze względu na cel w zawarty w umowie,
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił konsumenta,
- nie nadaje się do celu, w jakim klient zakupił przedmiot, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia, pomimo świadomości nieprzydatności zakupionego towaru,
- został wydany niekompletnie.
Wada prawna natomiast określa sytuację, w której klient dokonuje zakupu przedmiotu obciążonego prawem lub prawami osoby trzeciej. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec klienta, gdy okaże się, że towar nie jest własnością sprzedającego.
GWARANCJA
Gwarancja jest dobrowolna i może udzielić jej gwarant. Gwarantem może być zarówno sam sprzedawca, jak i producent czy dystrybutor towaru. Okres obowiązywania gwarancji nie jest ustalony, bowiem zależny jest od woli gwaranta. Gwarancja może zostać udzielona przykładowo na rok, 2 lata, 5 lat czy nawet udzielona dożywotnio. Ważny wydaje się fakt, iż jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie został określony okres ochrony, przyjmuje się, iż wynosi on 2 lata (od dnia wydania towaru konsumentowi).
Każdy z Nas powinien wiedzieć, iż to od konsumenta zależy wybór podstawy składania reklamacji! Sprzedawca nie może narzucić nam swojej decyzji w tym zakresie.
KIEDY SPRZEDAWCA MOŻE ODRZUCIĆ REKLAMACJĘ?
Na wstępie należy wytłumaczyć, iż jako sprzedawcy nie możemy nie przyjąć reklamacji. Możemy za to, po rozpatrzeniu dokumentów reklamacyjnych, ją odrzucić. Może to nastąpić m.in. w sytuacji:
- upływu okresu reklamacji, tj. zarówno okresu gwarancji jak i rękojmi. Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi klient ma jeszcze rok na wystąpienie z roszczeniem z tytułu rękojmi (1 rok od czasu zepsucia się towaru), więc odpowiedzialność sprzedawcy może się wydłużyć;
- gdy klient wiedział o wadzie towaru w chwili zakupu;
- gdy klient, m.in. poprzez niezgodne z przeznaczeniem używanie towaru, uszkodził towar z własnej winy.
Sprzedawca może nie uznać naszej reklamacji również w przypadku, gdy samodzielnie będziemy próbować naprawiać przedmiot lub wprowadzać w nim zmiany. Należy pamiętać, iż jako konsumenci, do skutecznej reklamacji musimy posiadać dowód dokonania zakupu, tj. m.in. paragon, faktura czy potwierdzenie przelewu.
Po wpływie wniosku reklamacyjnego, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych do ustosunkowania się do wniesionej reklamacji.
